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惊喜之星——专访成都嘉顺三包索赔员 何琴
2018.07.24

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阳春四月,在开始第18期内刊征稿前,内刊编辑部收到成都嘉顺推荐的封面人物人选——一个入职未满一年、90后的小姑娘。在前期的沟通中,从她的同事到店总,无一不给予她高度的赞扬和肯定:“能吃苦”、“性格好,随时见到都笑嘻嘻的”。于是,笔者带着好奇心和很多假想的问题来到成都嘉顺店,开始了和何琴的第一次亲密交流。

红楼梦里用“未见其人,先闻其声” 形容王熙凤的热情开朗,而何琴与人就有一种天生的亲切感。第一次见到何琴,她明媚的笑容、爽朗的声音、大方的姿态像夏日的艳阳明晃晃地照过来,让人有点晕眩。她和我的想象不一样,那么娇小,而且很美,化着淡雅而精致的妆容,即使身着售后车间的工装也掩盖不住她的活力。

 1、获得“WEY 2018年一季度惊喜之星”荣誉称号,竞争大吗?为此,你做了哪些工作?

这个奖项是从全国180多家WEY专营店的客户随机抽样回访,我每天重复同样的工作内容,就是做好自己的本职工作,对客户和车辆负责,能够换位思考,照顾客户的感受,并没有什么特殊。所以,至今我也不知道是哪位客户给予我如此高的评价和肯定,以至于厂家颁发“惊喜之星”的荣誉给我。

2、听你的同事介绍,你有一种不怕吃苦的精神。可以和我们聊聊你的工作内容吗?

我的工作岗位名称叫三包索赔员,在忙的时候也会兼着服务顾问的工作。每天的工作内容主要有两块,一块是接待客户,替产生车辆质量问题的客户,收集单据和资料向厂家反馈和跟进索赔,协助服务顾问解决车辆问题和安抚客户情绪;另一块是整理旧件,根据旧件的日期进行悬挂放置标准货架或进行报废。报废旧件的时候,就需要体力比较好,有些配件很重,这个时候大家都笑称我为女汉子。

3、一个女生学习汽车技术服务与营销专业,一般会比较少,能谈谈你当初的专业选择吗?

并没有很少。大学时,我们班有120多人,女生有80多个,因为课程更侧重营销,加上本身是师范类院校,女生的比例较大。不过我的专业选择是听从了家庭的建议。进入学校学习一年后,我自己适应、接受并喜欢上这个专业,在毕业时是规划做二手车,我比较看好汽车后市场,但是阴错阳差进入了售后板块。

4、据我了解,你这个岗位经常加班?如何平衡工作与生活?

我称之为日常加班,平均每天下班时间是7点半到8点间。因为一天工作结束后,我会要梳理一遍当日的工作,有的时候我们团队会在下班后组织培训或会议,对工作中的问题进行分享讨论,提升工作技巧。我们售后团队很团结,如果我加班,大家都会等我,担心我一个女生太晚不安全,他们加班,我也会等他们。我们伙伴间会彼此陪伴和帮忙。对于现在的状态,我并没有觉得工作和生活有冲突,反而是融合地很好。下班后回家没有事情,我愿意在公司多待一会儿。

5、从事这份工作/专业最大的困难是什么?

暂时没有太多的困难,工作比较顺利。最大的挑战是经我接手的客户和车辆,我能做到自己满意的状态,再交付客户,让客户满意。

6、索赔员的工作就是在帮助客户解决问题,能跟我分享一下在这个工作过程中你印象最深刻的一件事吗?

有一件事我一直耿耿于怀,觉得很委屈。当时是一辆VV5出现了小故障,客户到店后沟通比较难,我已经非常尽力满足客户的诉求,但在客户回访时,客户仍然提出了抱怨和不满。让我感觉自己花了很多心思和努力,在客户看来一文不值、毫不在意。这件事让我很委屈,当然,这件事的处理仍然不够妥善,在沟通上没有及时向客户反馈过程和情况,这是我的失职之处。

7、你如何评价自己的性格? 在售后是比较少见女员工的,你觉得在售后工作开展过程中,女性的优势有哪些? 

我上大学之前是比较内向和小淑女类型的,上班以后就变得开朗外向。因为我的工作要求我必须积极主动地和客户融合交流,也因为如此,我的沟通能力提升很多。在售后工作,我的女性身份还是有性别优势的,主要表现为具有天然的亲和力,和客户沟通更加圆融,也容易获得客户的信任和友好。

8、作为成都嘉顺售后一枝花(唯一女员工),你平时怎么跟你的同事相处?过程中有没有有意思的事情可以分享?

售后团队总共25人,只有我一个女生。我们相处很融洽,大家对我的帮助和照顾很多,非常感谢我的同事们。特别是我在报废旧件时,有时候需要搬轮胎或者切割金属,男同事都会主动来帮忙。唯一有点烦恼的是,每次出游的时候,我都要想和其他部门哪个小姐姐组合。

9、在这里工作开心吗?有没有想过未来,对自己的职业规划如何?

在这里工作很开心,我很喜欢我们团队的氛围。关于未来,我主要想先夯实本职工作,巩固基础,提高我的专业程度,再去尝试感兴趣的领域。我的家庭也建议我能够沉下来好好在专业深度上挖掘,我尊重家庭的建议。

10、业余生活做些什么?有什么兴趣或爱好?

业余生活最大的爱好是收拾家居,整理家务、清扫卫生这些,再养点花花草草。

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何琴是94年的女生,刚刚毕业两年,但从她的谈吐中,能感受她的思想非常乐观成熟。从和她的访谈中,能看到她身上有很多的闪光点,那些“要换位思考,照顾客户的感受”、“做到自己满意了才能交付客户”、“售后和客户就是结婚的关系,要对客户和他的车辆负责任”的话语并非是特意准备而说,而是从她的口中自然地娓娓道来,流露出她内心的善良和对进步的渴望。优秀的企业不断发展的源动力之一,正是拥有很多正直、真诚、刻苦、敬业的员工。何琴将“站在客户角度处理工作”当成她的日常和本职,正是她的这种工作态度让客户感觉到了惊喜,而她也收获了客户的认可、厂家的荣誉、成为了企业的惊喜。

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