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平凡中的不凡——访成都新耀理赔顾问 刘全鑫
2018.07.24

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刘全鑫是获得2017年首届企业文化践行标兵的获奖人员之一。他来自基层,在bwinchina官网注册的两年多时间里在自己的岗位上兢兢业业、刻骨钻研,不断挑战自我。最重要的是,他身上有一种乐于奉献、利他质朴的精神。笔者询问新耀店企业文化案例提报人杜雪梅为什么提名刘全鑫,她如是说,“刘全鑫自2015年大学毕业,通过校园招聘进入了bwinchina官网注册。通过自身的努力从机修学徒到前台岗位,岗位的转变让他一步步成长。从最开始站在路边风吹雨淋引导客户,到很长一段时间独自撑起理赔工作,经常不分昼夜的工作。客户有需要他义不容辞奋战在第一线。为此经常放弃休假,重复的奔波到工作岗位。bwinchina官网注册的利他、质朴,专注、卓越的精神在他身上体现的淋淋尽致。集团发起寻找践行标兵时,第一时间想到他,他在bwinchina官网注册的成长轨迹,乐于奉献,利他的精神非常符合bwinchina官网注册的企业文化。”

上周五元宵节,在新耀店,笔者短暂地观察了他的工作,并与他有一个多小时的交流,从中似乎明白了新耀店的提名理由。

 1、喜欢汽车吗?大学的专业是自己选择的吗?为什么?

我的大学专业是汽车检测与维修,是我自己的选择,因为我很喜欢驾驭的感觉。

2、入职两年多了,自己最大的变化是什么?

从校园人到职场人,通过两年多工作的历练,最大的不同应该是变得成熟,处理工作、为人处世都想得更多,更全面。

3、入职从机电学徒到理赔顾问,历经了三次岗位调动,是主动申请还是上级的安排?岗位调动对您是否产生过困难,挑战大吗?

刚入职时,我是机电学徒,头三个月每天在石羊店发传单,将客户引流到新成立的新耀店,为新店积累客户。宣传引流工作结束后,和师傅学习汽车维修。从机电学徒到服务顾问,是我自己申请的,原因是我更感兴趣服务顾问的工作,服务顾问对个人能力的要求更全面,我希望能够挑战自己。但是从服务顾问到理赔顾问,是服从上级的调动。最开始我比较抵触,因为刚把服务顾问的工作梳理上手,马上就调到压力更大、要求更专业、更严格的理赔顾问,对我来说,是一道坎。我的领导找我谈了好几次,做我的思想工作,最后我还是决定接受调动,希望自己能够战胜困难。

4、能给我们介绍下理赔顾问的工作嘛?关键点是什么?存在竞争吗?这项工作强度如何?压力大吗?有没有考核和业绩要求?

理赔顾问主要是接待事故车,为客户协调事故车维修、保险理赔等事宜。关键要点是既要让客户满意,又要保证公司盈利,要平衡好双方的利益。主要的竞争来自于外部市场的维修公司,要在第一时间掌握出险客户情况,将事故车拖到4S店。

工作强度比以前大很多,也更复杂。因为要在客户、公司、保险公司等多方间进行沟通协调。无论是否工作日,都要处理客户的电话。一般每天要接40多个电话,多的时候80多个。

当然会有考核,考核维度主要是台次、产值和毛利率。

5、你怎样看待这份工作呢?每天这么忙,有时候不会感到烦躁吗?是什么让你坚持下来的呢?

也会有烦躁的时候,烦躁的时候下班后会去看电影解压。因为是我的第一份工作,我希望获得家人、同事的认可,领导有时候也会和我谈心,再加上边做边摸索,就到今天了。其实没有想过很多,走过来才知道坚持住了。

6、工作上有没有遇到过故意刁难的客户?有没有委屈或者被批评,如何面对呢?

有时候会遇见这样的客户,比较少。在不违反公司原则和保证利润的情况下,尽量还是满足客户的需求。受到委屈也会难过,但是看看电影或者找朋友聚聚,排解一下吧。第二天还是照常工作。

7、你觉得自己强项在哪里,短处又是什么?

强项大概是学习能力,学习比较快。短处是自我调节能力、情绪控制方面。

8、您今年获得集团的企业文化践行标兵奖,发表下获奖感言吧。您理解的企业文化是什么呢?

在上台领奖前,我都不清楚我获了这个奖。站在台上,总裁亲自颁奖,感觉很自豪,有一种荣誉感。从我的工作来说,企业文化就是利他精神,多站在他人的立场,能协助同事一起做好工作,能够让客户满意。

9、2018年您的小目标是什么呢?对未来有何规划?

2018,我想买个车。希望通过自己不断学习和对业务的熟练,未来能走到管理层。

10、业余时间的爱好?下了班一般干什么呢?最拿手的技艺是什么?

业余时间喜欢看电影,开心和郁闷的时候都会去看电影。不开心的时候会买个夜场,看到12点,回家睡一觉,第二天就好了。也是我的解压办法。


和刘全鑫的交流中,笔者有二点感受很深。第一,是他非常重视客户的感受,将客户的需求和满意列为工作原则之一。时时将客户放在心中,能够换位思考,急客户之所急。在保证经营利润的前提下,尽量满足客户需求,提高客户满意度。我想这是他工作获得客户信任,做好工作的重要原因。第二,刘全鑫是新耀的“钢铁侠”,但他更是平平凡凡的普通人。2018年嘉人台历上有一句话很适合他,“普通的改变,将改变普通”。他做好每一天的工作,日复一日,在积累中化为坚持。正是这种踏实质朴的工作作风、迎难而上的勇气,使他获得了同事、领导和集团的认可,在平凡的岗位上发挥出不平凡的价值和光彩,值得我们所有人深思,是全体bwinchina官网注册人的榜样。